随着近几年商业地产的迅猛崛起和国外商业零售业涌入中国市场，作为维系商业经营发展的重要保障 — 商业运营管理也得到了空前的发展和提升。商业运营管理是决定商业项目成败的关键，是商业项目永续经营的内在动力。商业运营管理的实质在于为产权方营造市场空间和价值空间，为经营者提供良好的经营条件，为消费者营造舒适的购物消费环境，为投资者带来回报及物业的保值增值。同时，商业运营管理具有市场化、专业化，设备设施管理要求较高，现场管理和顾客服务难度较大，投资收益回收期期望值高，营销推广难等特点，因此，要求商业管理者必须具备系统的经营管理理论和商业知识、丰富的实践经验、超前的服务意识和娴熟的操作技能。

　　商业管理的物业管理涵盖了前期市场调研、参与规划设计、招商、前期工程介入、项目交接验收、合同管理、开业筹划、后期运营管理等全过程的管理。限于篇幅，笔者着重谈后期的商业运营管理中几个关键环节对商业项目成败的影响。

　　一、物业管理是商业项目顺利渡过“培育期”的基础保障

　　物业管理是商业项目开业后能否顺畅运营的重要保证。实践证明：忽视商业项目的物业管理，即使项目前期销售或租赁情况很好，但维持不了多久也会出现人去楼空、经营惨淡的局面。因为前期的商业项目开发和定位只是一种市场预期，能否获得成功，需要通过市场的检验。只有踏踏实实地做好商业项目后期的物业管理与运营管理，才能使商业项目逐渐步入持续稳定从而得到市场的认可。而在这个过程中，能够保障商业项目顺畅营运的，恰恰是物业管理、运营管理以及与之相匹配的一支专业、敬业的团队。

　　良好而稳定的基础物业管理工作，是商业跨区域经营和管理取得成功的重要保证之一。实践中，笔者所在公司对跨区域经营的物业管理进行了许多有益的探索。一是统一品牌、统一管理模式，引导公司从“形似”到“神似”;二是科学的管理机制。为了从宏观上把握和控制各地公司的经营管理工作，建立和推行了有效的年度目标管理责任制，以目标为导向，引导各方面的物业管理基础工作达到管理指标的要求;三是有效保障管理品质。集团所属各地商业管理公司全面推行了包含质量、环境和职业健康安全为核心的“三标一体化”管理体系，使各公司的设施设备管理、安全保证、环境维护

　　、客户关系协调等基础物业管理工作得到全面的提高，为培育万达商业管理品牌奠定了良好的基础;四是建立充满活力的学习型组织。在商业的管理实践中，注重培训、注重研讨，通过组织设备管理、节能降耗等现场交流和研讨会，充分实现了管理思想与管理经验的共享，促进各地公司物业管理工作标准的逐步趋近并保持稳定。

　　二、营运管理是商业项目持续发展的内在动力

　　从笔者所在公司商业项目营运的综合状况来看，业绩较好持续上升的商户约占 60 — 70% ;稳步经营和业绩一般的约占 30 — 40% 。通常情况下，大型商业地产项目需经历二到五年的培育期，才能逐步转入利润回笼阶段。由于受不同城市的商业环境和经济等因素的影响，各个项目在运营业绩等方面也不尽相同，相当一部分商业项目在开业一年后，不仅顺利地度过了艰难的“培育期”，而且发展势头良好，在当地形成了较高的社会影响。

　　在商业管理的实践中，公司营运管理应不断主动、适时地调整经营布局、优化品牌结构、形成经营优势。

　　一是统一经营主题，即统一业态规划和商品布局。经常性地组织召开不同形式的业主、商户和管理公司三方的沟通、专题研讨，结合市场调研和商场实际经营状况，主动对商场的经营布局、定位等进行部分调整;

　　二是统一招商，即统一招商品牌的审核，统一完善租约的管理。制定相应的品牌调整规划和方案，不断增强商业项目的集客能力，引进有一定知名度、定位相宜、经验丰富、对商场品牌结构优化调整和经营持续发展有推动作用的畅销品牌，创造良好的经营业绩;租约管理主要是明确租赁合同的租赁面积、租赁单价、缴费时间、管理界面、违约责任等;

　　三是统一服务咨询和服务监督，即为商户提供专业的服务咨询;统一指导、协调、

　　户主动进行培训，请“最佳商户”介绍先进经验，现身说法，帮助其提高经营能力。商业管理公司的每个人都是培训员，为商场的营业员提供培训，提高其销售能力和技巧，促进销售业绩提升。曾经有一些业主自营的品牌因经营不善不得已退出后，由于商业管理公司专业的服务获得了商户的不断认可，又在二次招租中回场经营。商业管理公司还经常与经营较好、有实力扩张经营规模的商户进行充分沟通，鼓励其扩租经营;而对于经营业绩不好、形象较差的则进行调整或淘汰;

　　四是统一营销管理，即统一策划全年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量的有文化内涵并特聚人气的活动，使商场成为传播文化资讯的平台;

　　五是统一物业管理，即统一进行建筑空间环境管理与设备设施的维护保养，营造舒适的购物休闲环境。如建立了一整套设施设备管理、外包单位、主力店检查监督机制，在主力店基础物业的监管特别是在设施设备的使用保养上，严格执行租赁合同约定。这些措施总体上可以强化企业商业项目时尚、个性化的特点，树立良好的商业形象，使商业项目步入了良性发展的轨道。

　　三、专业管理团队是提升商业广场管理水平的核心优势

　　商业项目的管理是一项复杂的系统工程，丰富的业态、超大的规模、复杂的设备、巨大的招商量、众多的合作伙伴等等，需要多学科人才组成的复合型管理团队才能奏效。不但要有深厚的商业知识和物业管理知识，还要有灵活的市场应变能力。商业项目的运营不是有单打一的专业就行，必须熟知并能熟练地操作诸如物业管理、商铺管理、租赁管理、策划推广、资金运作、信息系统、法律事务、人力资源等多方面的工作，而且要有沟通协调能力、团队作战能力，如要能获得政府相关规划、政策和社会各方舆论的支持，要有交通、道路、城管、工商、税务、公安的协助等等。

　　几年来，笔者所在的企业在开创订单商业地产开发模式、开发第一代单体店、第二代组合店以及集高档住宅、高中档写字楼、五星级酒店、购物中心等于一体的第三代城市综合体的发展历程中，锤炼了一支专业理论扎实、实践经验丰富、执行能力突出的高素质商业运营与经营管理团队。万达商业管理范围迄今涵盖了全国 16 个万达商业项目，总管理面积达 248 万平方米。在国内首家同时导入 ISO9001 质量管理标准、 ISO14001 环境管理体系标准、

　　职业健康安全管理体系标准“三标一体化”，以“高、新、特”的管理理念和“严、细、精”的工作标准，塑造了独具万达特色的经营管理模式，实现了社会效益、经济效益和环境效益的“三赢”，为商场经营者和消费者营造了舒适、便捷、温馨、高雅的商业环境和消费环境，带来了极佳的经营业绩和口碑效应。实践证明：专业的管理团队正是提升商业物业管理水平的核心竞争力的优势所在。